Relevanz zu Finanzen
Dëst Fall ass immens wichteg fir finanziell Carrière well d'finanziell Resultater vu den Akaaf Entscheedungen vun Konsumenten, déi gewonnen oder verléieren vun der Qualitéit vum Client Service, egal wat se erliewe leien, erzielt vun Frënn a Familljen, oder erzielt iwwer Publikatiounen wéi Consumer Reports .
Sinn eis Diskussioun iwwer déi symmetréiert Scorecard , e analytesche Kader fir d'Verwaltung, déi versicht, op déi Schlësselkräfere vun der Rentabilitéit ze konzentréieren, wéi och de Kundendienst an d'Clienten zefridden. Anscheinend huet d'Firma an dësem Fall Studie entweder net an der balancéiert Scorecard App gekoppt oder huet se net richteg gemaach.
Zousätzlech kënnen Entreprisen, déi net an de Kundendienst investéiere kënnen e groussen Ëmsaz ënnert hire Kundendienstpersonal erliewen, wat de Problem nach méi schwéier ass. D'Mataarbechter mat héijen Usproch net méi mat engem net mënschleche Service Provider ass. Ausserdeem e puer Employéën genotzt mat konkret Kättelen, rosen op den armen Service.
D'Industrie Problem
D'Televisiounsservicer sinn haut bekannt fir aliquéiert, fragmentaresch a stark patched Legacy-Systemen fir Fuerderungen, Bestellung, Bestellung, Problemsécherheet, Trouble Ticket Tracking, souwéi zerstéckte Callcentern iwwer Land a schlechter interner Kommunikatioun, eng Kultur vu Bucke passéieren an de Mangel vun der Verfollegung wann et ëm d'Resolutioun vun der Beschwerdung geet, an onqualifizéierter Kundendienstpersonal, och op der Supervisor Niveau.
Ausserdeem ass de Kundendienst schlecht an vill vun dësen Firmen, déi Virwarze vun enger Stonn oder méi üblech sinn.
Dëst ass en onmärtleche Nebenprodukt vum Zerbriechungspunkt vun der AT & T nawell monopol am Telefondirekter, an der spéiderer deelweiser Degele vum Telefondéngscht. Den alen Bell System, am Géigesaz, war allgemeng bekannt als e Paragon vum Client Service, mat Live Betreiber a Servicepersonal einfach ze erreechen, an d'Problemer séier geléist.
D 'Detailer
Eng Bunglee-Bestellung fir e Service Upgrade vu Kofferdraff baséiert plain plain Telefonsservicer (genannt POTS an der Industrie) zu engem Glasfaserelefon, Internet an Kabelfernsehdienstbund verloosser e Client, trotz der "Worry-Free Guarantee" am Fir d'Marketingliteratur, mat dësen Herausfuerderungen:
- Den Touneweis ass ofgeschloss 18 Stonne virum Service-Schalter, ouni Virwarnung.
- Den Touneweis ass fir 112 direkt Stonnen erauskomm.
- Niewt 22 verschiddenen Uriff an d'Telefonsgesellschaft platzéieren, fir d'Situatioun ze korrigéieren.
- Ausgaben iwwer 12 Stonnen kumulativ am Telefon mat méi wéi 50 verschiddenen Telefonsgespréicher an 5 Deeg an Verspriechen fir den Touneweër erëmzefannen (d'Firma erlaabt no engem speziellen Client Service Agent net méiglech).
- Dräi Verspriechen fir Drock nees erëmzefannen, déi missen waren, an ouni Suivi vun der Personalfirma Personal verspriechen si.
- Nëmme 2 vun de 50 oder esou Telefonsgespréicher, op déi de Kreditt geschwat huet, huet all interesséiert Interesse fir eegene Besëtz iwwer säi Problem ze huelen an se bis zur Resolutioun ze gesinn.
- De "Live 24/7 Tech Support" wéi versprach an der Marketingliteratur fir de Glasfaser-Service Package ass eréischt vir 8 Auer an engem Wochendag, e Samschdegnuecht, an e Sonndeg de Moie erreechbar.
D'Phony Garantie
De Büro vum President an de Generaldirekter géif spéider d'Schlag bei der Offenheet (baséiert op der uewendriwwerer) entstane sinn datt d'technesch Ënnerstëtzung net wäit e 24/7 Operatioun ass.
Blatant Contempt fir de Client
En speziellen Tiefpunkt an dësem Client Service Odyssey war wann, nodeems se op enger Sonndesowend op enger Stonn op enger Halschent gewaart hunn, den Client endlech mat engem sogenannten Escalation Manager sot datt deen (a) hien keen Zougang zu Problemer huet System, deen Nouten vun dem Kundendienst Personal iwwert d'fréiere Clienten unzefroen huet an datt (b) de Client eigentlech e Faktiounsproblem hätt, an datt hie gebraucht fir mat der Rechnungsabteilung ze schwätzen. De Escalation Manager huet de Ruf an d'Rechnungshutt bruecht, déi (wéi hien wousst wousst) war fir de Weekend zougemaach, an domat de Ruff beendet.
Eng onofhängeg Industrieexperten, déi dëst Case iwwerpréift hunn, glaubt, datt dësen Manager just ze faul war fir ze hëllefen an zwee Ausrede ze maachen, déi net ausprobéiert sinn. Bei Entreprisen mat enger staarker Kultioun vun Cliente konzentréieren , deejéinege wéi deen zu engem Client eppes gemaach hutt, wäerte direkt als Haftung an e Wäert opgeworf ginn.
Regulatore genannt
Am Endeffekt huet et just nach eng formell Reklamatioun mat sengem Staatschef vun ëffentlechen Energieverspriecher de Problem festgehal. Zousätzlech ass et kloer, datt wann den Kënnner dës Problem net opgeléist huet fir seng Vollzäite Obduktioune fir 5 Deeg ze hunn, hätt hien de Wählerton nie kritt.
A Postscript
E Nopesch vun deemselwechte Client, hunn an der Tëschenzäit Notifikatiounen iwwer Paying Mängel trotz der Ofgeséchert Kontrollen ze bewältegen fir soss z'exponéieren. De Service erem ofginn huet se eng ähnlech Quantitéit vun Appellen, fir nëmmen d'Defizit ze notzen weider. Dës Problemer hu gefrot nodeems si gefrot gouf de Kont un hirem Numm geännert huet, nom Doud vun hirem Mann.
Dëse Problem ass weder verbreed an bekannt gewiescht, baséiert op Anekdotesche Beweiser an huet vill Erzieler vun Eegeschaften gefeelt fir keen Versuch no de Changement vum Faktura nom Doud ze änneren.