Gutt Client Service ass net méi lang genuch
Äre Business wären net ouni Clienten. A wann Dir Client hutt Dir musst Kundenservice hunn. Jiddereen schwätzt iwwer d'Bedeitung vu gudde Clientë Service, awer wéineg schéngt et drëm ze maachen.
Viru kuerzem huet ech d'Méiglechkeet, e puer Froen vun Kommunikatiounsexperte an Autor Dianna Booher, CSP ze stellen. Ech hu fonnt, firwat se seet: "Gutt Kundendienst ass net méi genuch."
Dianna Booher ass President vun Booher Consultants, Inc., Internationale Kommunikatiouns-Formatioun a Berodungsfirma am Dallas-Ft. Worth Metroplex. Hir Firma bidd Kommunikatiouns-Workshops a Rieden am geschäftlechen a techneschen Schreiwen, d'Schauspillerpropositioun, d'Kundendienstkommunikatioun, d'Medezinfäegkeeten, d'Konflikt ze léisen a méi. Fir déi ganz Lëscht mat Offeren a méi Informatiounen iwwer d'Firma, besicht hir Websäit op www.booherconsultants.com
jr: Firwat ass de Kundendienst esou wichteg fir e Succès fir Geschäftsleit?
db: D' Benotzer hunn méi Méiglechkeeten wéi jee virdrun a fillen manner Loyalitéit . Si wëllen Produkter a Servicer schnell, bëlleg, séier vun egal wéini se se ubidden. Dat heescht, datt de Kompetitivitéitsvirdeel elo an Ärer Fäegkeet fir KEEP Clienten ass an d'Wiederholtsgeschäft ze bauen. An de Mëssbrauch vum E-Mail mécht et méi einfach fir d'Clienten hir Onzefriddenheet ze verdeelen. Gitt de Client Jones rosen a Chancen bass du e bëssche roude Rumm, deen ronderëm zéng vu senge Kollegen ronderëm datt Dir eng lousy Firma fir Geschäfter ze maachen.
jr: Wat ass Är Definitioun vu gudde Clientë Service?
db: Gudde Client gëtt net méi duer. Et muss héich ginn, WOW, onerwaarte Service. An engem Noutfall heescht et wat Dir mengt, datt Dir wësst, wann Dir et soe wäert, wéi Dir et soe wäert, um Präis, deen Dir versprach hutt, plus e bësse méi extra fir ze soen "Ech schätzen Äre Business".
jr: Wéi verfaßt Dir et an d'Messung?
db: Et gi vill Méiglechkeeten, wéi et Geschäfter sinn. Dir kënnt e puer Critèren wéi Är Scorecard benotzen, wéi eng Reduktioun vun schrëftleche Client Reklamatiounen, e Verloscht vun mëndleche Beschwerden, méi Referrals vun Äre aktuellen Clienten, e Verloscht vun der Widderhuelung vun Ären aktuellen Clienten, méi schnell Reaktioun / Drockzeit op Bestellungen, Produktivitéit erhéijen a manner Revisioun bei Clienten Projet'en. Et gi vill, vill Méiglechkeeten. En Deel vun eisem Client Service Berodung an Training ass fir Clienten ze féieren fir ze bestëmmen, wéi se se selwer evaluéieren wëllen. Evaluatioun kascht Zäit a Suen, awer et ass derwäert u fir ze kucken wéi Dir kënnt.
jr: Gitt e klenge Service anescht wéi am Internet?
db: Den éischten Ënnerscheed ass datt Dir Schwieregkeeten beim Ofbau vun de Beruffer mat de Clienten hunn, well et manner Chancen an Echtzäit Interaktioun sinn. En zweeter Differenz ass datt d'Cliente méi kierperlech an feindlech sinn, well se kënnen anonym bleiwen. Si sinn an; Si sinn eraus; Si si net ouni zweeter Gedanken. Éischt Impressioune vum wéi Äert Site matzemaachen ass, wéi zum Beispill, iwwersat ginn, wéi benotzeg Är Produkter a Servicer am Allgemengen.
jr: Wann e gudde Clientë Service esou wichteg fir e Succès vun engem Geschäftsmatch ass, firwat hutt Dir e puer Entreprisen hir?
db: De Kundendienst ass abhängig vu dräi Dinge: Kënnegerechteg politesch Moossnamen vun der Organisatioun vun den Organisateuren, der Formatioun, déi dem Personal ugebuede ginn, an der Haltung vum Personal iwwert hir eegen Organisatioun, wéi déi vun der Firma hir behandelt. Loosst mech beaarbecht op wat geschitt, wann ee vun dësen net erauskënnt. Wann d'Direktioune eigentlech net wëssen / wéi hir Politik op der éischter Linn ausgehandelt ginn ass, si se oft agespaart, fir d'tatsächlech Resultater ze entdecken wéi d'Politiken duerchgesat sinn / erzwéngen. Wann Leit net op Spezifizitéiten trainéiert ginn (net nëmme laachen a nennen d'Leit vun den Leit), si wësse net wéi d'Clientnoyalitéit ze bauen och wann se wëllen. Zum Beispill, Dir kënnt vläicht e Frontline Vendéider soen Cliente wann se an der Dier laachen.
Mee si mussen wëssen, wéi WIE se unzeerkennen. Ass et richteg ze soen, "Neen" fir déi nächst Persoun, sou datt si se fillen wéi e Zuel anstatt eng Persoun, déi "veraarbecht" ass. A letztendlech liesen ech mech beaarbecht sou wéi de Kafisservice duerch Resultater vun enger schlechter Employeurbehandlung geet. An engem Noutfall: Mataarbechter kënnen onbedenklech sinn. Wann se an enger ongerecht behandelt ginn an se ongerecht behandelt ginn, kritt se "och" mat Saachen ze maachen fir Är Clienten ze verleeën (sullen, lues d'dreckeg Leinen ze vergiessen, ze vergiessen oder zréck ze kommen).
jr: Ech fale oft d'Gewerbeindustrie huet de schlëmmsten Client Service. Ass dës ënnerstëtzt vun der Tatsaach?
Db: Ech weess net wéi eng Fuerschung, déi den Deeglechkeete Kunddienst ass schlëmm wéi déi, seet, a proposéiert an enger Börse Brokeragefirma. Awer de Gronn, datt e Retail-Ëmfeld esou vill denkt wéi déi schlechte Clienten-Service genannt gëtt, datt hir Clientbasis esou breet ass a schlechte Service esou einfach ze gesinn. Zum Beispill, Dir wësst net datt d'Aktiegesellschafte Gouverneur Iech net déi richteg korrekt Dokumentatioun op Ärem neie Kont schreift bis zwee Woche méi spéit, a se kënne vläicht nët zougoen. Déi hannert de Szenen Foul-Ups sinn schwéier ze spieren fir ze entdecken wien hutt oder net gemaach / kommunizéiere wat wat gebraucht ginn ass. Mä mat Gewerkschafte sinn all Foul-Ups einfach an direkt erspuert wann Dir an der Dier laacht: De Verkäufer ass am Telefon mat hirer Mamm. Keen huet mech genannt / gefuerdert. Keen huet déi richteg Froe gefrot fir meng Besoinen ze entdecken. Keen lächteg. De Gremium huet net d'Wënsch. Keen Mensch kéint eng Entscheedung huelen wann ech fir eng Ausnahm fir d'Politik gefuerdert hunn. All dës Themen klären un de Client direkt.
jr: Wat sinn e puer Beispiller, déi Dir fonnt hutt, vun engem gudde gudde Clientë Service? Ass wierklech esou schlecht? Wat kéint déi schlecht hunn aner gemaach?
db: Viru kuerzem hat ech e gudde Beispill vun iwwer- a-ausser-de-call-of-duty Service. Eent vun den Trainer wier an engem Hotel zu Denver gewunnt. Wéi si am éischte Mueren vun eisem Atelier zu hirem Mietauto ging hatt eng verstuerend Batterie entdeckt. Den Hotel-Schauspiller héieren héieren datt si en verzweifelt Ruf an d'Mietautoagent maachen an si héieren si se ze soen datt et zwou Stonne wier, ier se hir komm sinn. Si hunn keng aner Optioun gebueden fir si fir de Seminair. Den Hotel-Schëfferemerker héiert d'Gespréich un a freiwillt fir eise Trainer säin perséinleche Auto fir den Dag ze verëffentlechen, et géif se einfach de ganzen Dag geparkt hunn an hatt keng Gebrauch huet. Eigentlech huet de Mietautoagentur gesot: "Dir hutt e Problem. Hei ass eis Politik. Amplaz si se en System fir méi schnell Äntwert ze hunn. Amplaz vu deem, si hätten d'Zustimmung an d'Prävisioun hätten aner Méiglechkeeten ze proposéieren, wéi zum Beispill de Gaascht fir een Taxi ze beschäftegen an ze bidden fir den Tarif ze leeschten.
jr: Wann ech als Direkter just eng Operatioun hunn mat engem Ruff fir manner wéi ideal Client Service, wat kann ech maachen? Wat muss ech fir d'éischt maachen?
db: Färde se a brengt. Net de anere Wee. Dee Feeler am meeschten neie Manager ass et, d'Aarbecht ze iwwerhuelen an hir Public / Clienten hir Intentiounen ze notzen fir de Client Service ze verbesseren. Mee si hunn nach net nei Systemer, Politik an Ausbildung an der Plaz, also näischt ännert sech fir de Client. Déi grouss Hoffnungen vun den Clienten sinn gestürzt. Duerfir si si méi feindlech a enttäuscht am Service. Also, den éischte Schrëtt ass de Problem ze fixéieren, de Personal ze bidden fir e besseren Service ze leeschten an DANNEN d'Verännerung vun Äre Clienten bekannt wéi Dir et ze bewäerten.
jr: Wann ech e puer Verantwortung fir dës Operatioun hunn, an dëst Interview weist datt ech verbesseren muss, ass de Plang irgend wéi en aneren an Ärer éischter Äntwert.
db: Same. Gitt einfach Äert Geld, Zäit a Engagement, wou de Mond ass. Dat ass dacks d'Schwieregkeet. Jiddereen denkt vu gudde Clientë Service - an der Theorie. De reelle Ënnerscheed entwéckelt wann d'Leit effektiv engagéieren hir Intentiounen ze maachen.
Hei ass Är Chance fir wierklech en Ënnerscheed am Kaf Service ze hunn Är Firma proposéiert. Vergewëssert Iech Äert Vollek wierklech fir hir Intentiounen ze maachen