D'Majoritéit vun dëse Facelë mat speziell Ausrüstung an Personal reagéiert op Reiefolleg, awer e puer ausgehollef Verkafsgespréicher.
D'Entréeë ruffen och Geschäfter iwwerholl, awer och fir Kundendienst an Clientenzong benotzt. Wann Dir e Produit oder Service vun enger grousser Firma kaaft oder wann Dir Hëllef mat deem Produkt brauch, wäerte Dir am Wahrscheinlech e Vertrieder vun engem Client Service bei engem Call Center maachen. Dës Call Center Agenten ginn oft "Gesiicht" vun der Firma zu senge Clienten.
Zwecker vum Call Center Monitoring
Callcenter Manager kontrolléieren Rufcenteren fir d'Performance an d'Qualitéit a stellen de Key Performance Indicator (KPI) Metriken fir. D'Performanceproblemer beinhalten Metriken wéi schnell de Caller kann en Call Center erreechen an wéi schnell se e Agenten erreechen, wéi schnell hir Ausgab ka geléscht ginn an den Ruf zou gemaach ginn a wéi laang se sech während e Gespréich warten. Dës Metriken ginn normalerweis vun engem Automateschen Telefonverteier (ACD) Telefonsystem gemooss an an anere Sproochen diskutéiert.
Qualitéitsproblemer, déi den Zentrumsmanager ruffen, setzen d'KPI Metriken fir d'Agenzien mat Behuelen a Kompetitivitéit ze verfollegen. Dës ginn normalerweis iwwer Qualitäts-Iwwerwaachungsprogrammer vun Call Center gemooss, an déi am Detail ënnendrënner erklärt ginn.
Call Center Qualitéit Iwwerwaachung
Déi meescht Call Center Qualitéit Iwwerwaachung ass vu Leit anstatt Software.
Speech Recognition Software verbessert, awer huet nach net genuch Punkt erreecht wou et iwwer humoristesch Iwwerwacher gëtt.
Verschidden Firmen hunn hir Call Center eegestänneg ouni eng Qualitéit iwwerwaachungsprogramm. Dëst ass kuerz Gesiicht. D'Informatioun duerch d'Metric vun engem Call Center Iwwerwaachungsprogramm ass wichteg fir de prozessiellen Operatioun vum Call Center an d'Erfassung vum Vital Customer Feedback op Qualitéit, Performance an Service.
Qualitative Monitoring Choiseë
Eng Firma muss entscheeden ob d'Qualitéit vun den Vertrieder vun der Call Center iwwer hir Mataarbechter oder eng extern Firma ze iwwerwaachen fir d'Iwwerwaachung ze maachen. Och wann eng Firma en interne Qualitéitsdiplom huet fir d'Teammanager am Call-Center ze ergänzen, ass et besser fir eng Drëtt Partei ze bestëmmen fir Qualitéit iwwerwaachen ze maachen. Dës extern Iwwerwaachung proposéiert zousätzlech Daten, déi d'Teammanager just net d'Zäit hunn ze produzéieren.
Eng extern Firma déi d'Qualitéit iwwerwaachen vun Ärem Call Center zevill ass, well d'Aussenhëllef als méi Objektiv bezeechent gëtt, si sinn Spezialisten, si bidden de Personal fir statistesch signifikante Moossnamen méi séier ze bréngen an bréngen eng Perspektiv vun Dritt-Partei.
- Objektivitéit - wann d'Iwwerwaachung duerch eng intern Qualitéitskommissioun oder vum Team Leader gemaach gëtt, wonneren d'Vertrieder vun der Call Center iwwer d'Interaktioune vun der Firma. Si beonrouegen, zum Beispill, datt de Qualitéitsmonitor erlaabt si méi ënnescht Marken ze hunn wéinst der Meenungsverschiddenheet, déi si am Mëttesraum letzte Woche haten. Oder datt hire Supervisor Favoritten huet, wien hien oder si méi héich Mark gëtt. Wann d'Iwwerwaachung a Gradéierung vun anonymer Aussoe produzéiert sinn, gëtt keng vun dëse méigleche Biaschen d'Scorë beaflosst.
- Méi séier - wann d'Supervisoren responsabel sinn fir d'Anrufe vun hire Mataarbechter ze iwwerwaachen, iwwerwaacht se sou wéineg wéi zwee oder dräi Uriff ee Mount. Eng aussergewéinlech Qualitéit iwwerwaachen Firma kann Service Level Agreements (SLA) treffen, déi all Woch 4-5 bis 8 Anrufe pro Employé iwwerwaarden. Dëst produzéiert méi genee Metriken méi séier.
- Perspektiv - eng ausserhalb Firma kann et oft méi Inspiratioun an de betraffen Probleemer an Problemer déi d'Qualitéit iwwerwaacht erkennt datt d'intern Qualitéitsteam net gesinn kann, well se ze no bei de Probleemer sinn.
Qualitéits Iwwerwaachungsprozess
- Eng "Scorecard" ze entwéckelen, déi benotzt gëtt fir d'subjektiv Metriken ze mellen, wéi zum Beispill beim Kaffi. Vergewëssert Iech datt Dir Input vu all Stakeholderen kritt, dorënner d'Employéeën, déi d'Uriff handhaben.
- Lauschtert un d'Uriff. Normalerweise sinn d'Uriff opgeholl ginn, wann et irgendwie Ënnerscheed iwwer d'Besserung ass oder d'Trainingspuere verstäerken. De Qualitéitsmonitor kann op d'Gespréicher liewen, wéi se geschéien oder herno méi spéit op déi gespuert Uriff héieren. Déi fréier ass léiwer.
- Gitt de Call op der Basis vun der Scorecard, déi am Ufank vum Programm entwéckelt gouf. Dës Scorë gëtt dann un d'Gestioun vun der Firma zur Verfügung gestallt fir ze kucken, ob si hir Ziler erreechen (KPI) an sou datt se adequat handelen.
- D'Datenanalyse vun de Partituren erzielt d'Gestioun, wéi gutt se maachen, wat gutt geet, a wou méi Formatioune gebraucht ginn. Et kann och erfëllen, wou Verännerungen op d'Skripten de Verkaf vum Team geschéien mussen oder op déi Prozeduren, déi d'Serviceteam benotzt. Done richteg, liwwert en exzellente Informatioun iwwer der "Voice of the Customer", déi kritesch ass fir d' Client Zufriedenheet Programm fir d'Firma.
- Wielt e Prouf vu Calls fir ze benotzen fir Äre Scorer ze kalibéieren. Jiddereen, dee mat Buteur betrëfft, muss periodesch d'selwëcht Ausgruew evaluéieren a vergläicht Scorë fir ze suergen, datt de Scoring normaliséiert gëtt.
Bottom Line
Duerch eng statistesch signifikante Zuel vun Uriff ze kontrolleieren, fir datt se géint eng kalibréiert Scorecard gemaach hunn an déi Donnéeë fir jiddereen matdroen, kann e Betrib de Wäert vun hirem Call Center an den Call Center Mataarbechter maximéieren.