Front-Line Mataarbechter - Key to Customer Service Success

Schrëtt fir d'Client Loyalitéit ze bauen

Déi meescht Geschäfter verbréngen méi Zäit an Energie déi nei Clienten ze fannen, wéi se d'Cliente halen, déi se hunn. D'Logik hannert d'Cliente Retention ass einfach - et kascht vill manner Suen, fir aktuellen Clienten glécklech ze halen wéi vill méi Suen ze bezuelen fir nei Clienten ze rekrutéieren. Loyal Client'en erzielen hir Frënn iwwer Ären Geschäftsmann a verbréngen méi Suen wéi neie Clienten.

Ech si schreifleches iessen op Flughäfen.

Wann Dir reest esou vill wéi ech et maachen, sidd Dir wahrscheinlech mat den 3 b's vertraut, wéi se fir de Flughafen fare sinn: schlecht Liewensmëttel, schlecht Haltung a schlechte Timing. Ech hat e fréie Fluch fir am Ontario, Kalifornien Flughafen zitt kuerz.

Ech hunn mech selwer scho virun der zougemaachter a géierter Paus an e Applebee's Restaurant virun 10 Joer virgesinn. Ech wousst einfach datt si spéider an erwaart hunn den normale Mueresbudget ze kréien deen an de meeschte Fluchhafen d'Welt verbreet. Mee, ech war falsch.

Bam! D'Auer huet 5 geklappt, d'Luucht geet op an dës charmant Lady huet d'Dieren opgemaach. Si begréissen mech mat engem Läch, e waarmem Hallo an hunn gesot, ech iwwerall ze sëtzen. Ech hat ni sou eng positiv Haltung um 5:00 Auer mueres gesinn.

Fir déi nächst Stonn hunn ech Felicia frësch gekuckt, vu ville vu menen si mam Numm genannt. Si waren d'Stéierer déi si gesot hunn. Felicia war déi bemierkenswäert Persoun, déi dëse klenge Restaurant gemittlech a gemengt huet.

Déi nächste Kéier sinn ech zréck op den Flughafen Ontario, ech garantéieren Iech dat ass de Restaurant deen ech als éischt besicht.

7 Schrëtt fir d'Client Loyalitéit ze bauen

Hei si fënnef Schrëtt fir dës Zort vu Client Loyalitéit ze bauen.

• Wielt déi richteg Vollek. Am Buch, vu Good to Great , huet Jim Collins gesot: "D'Leit sinn net Ären gréissten Wäert, d'RIGHT Mënschen sinn." Déi meescht Entreprisen eng schlecht Aarbecht mat de Leit hir. Si vermеegt nëmmen jemanden an se op d'Front mat Clients setzen.
  
  Verbréngt méi Zäit an Zäit fir d'Leit mat gudde Perséinlechkeeten ze bestriewen an hir hir ze léinen. Focus op déi Leit, déi frëndlech sinn a weisen eng Interesse an Enthousiasmus fir d'Aarbecht ze weisen. Betraut d'Perséinlechkeetprofile als Deel vum Employement anzegoen . Dës Profiler hëllefen d'Identitéit vun de perséinleche Charakteristike vun Äre Antragsteller ze identifizéieren. Si hëllefen Iech Är nächster Felicia ze fannen.

• Sensationaliséieren der Serviceerfarung fir Är Clienten. Gutt Service ass net gutt genuch. Eng nei aktuellt Gallup-Ëmfro ze weisen e Client deen emotional mat Ärer Geschäftsplaz verbonne gëtt, wäert 46% méi Suen ausginn wéi e Kënneger, deen bliwwen zefridden awer net emotional gebonne gëtt.
• D 'Performancenormen festleeën. Verzeechnen déi Verhalen déi Dir vun Äre Mataarbechter erwaart; Dir sot Är Ufuerderungen fir wéi Mataarbechter sollen handelen, sprochen a reagéieren op Ufro a Clienten. Eent vun eise Clienten entwéckelt eng Lëscht vun zwanzeg Clienter Servicer, déi d'Aktiounen ëmruffen, déi hie wollte seng Servicer fir ze demonstréieren. Entwerfen Äert eegent datt Dir Äre Geschäft passt.
• Sustain on-going Training a Verstäerkung. Gutt Clienten Service Kompetenzen sinn net fir déi meescht Leit natierlech. Effektiv Kundendienst trainéiert muss verstäerkt ginn a léiere regelméisseg op.
  
  Zum Beispill, d'Ritz-Carlton Hotels bastelen eng grëndlech Kundendienst Trainingsprogramm fir all hir Mataarbechter während senger Orientéierung. Duerno all Supervisor féiert all Dag eng vun den Geboter mat senge Mataarbechter zéng Minutten virun all Schicht .
• Präziser Förderer fir bewisen e gutt Client Service Verhalen. Jo, Mataarbechter wëlle gutt bezuelt ginn, awer se wollte och mat Respekt behandelt a gewise Wäertung. De Frontline Supervisor huet de gréissten Impakt op d'Motivatioun an d' Verhalen vun den Mataarbechter . Ginn d'Aën déi iwwer d'Normen iwwerschreiden an d'Entwécklungshëllef fir déi déi net maachen.

• Ëmfroen Äre Clienten a reduzéiert Är Ofschaesslaf. Am Duerchschnëtt verléieren Entreprisen ëmmer 15-20% vun hire Clienten pro Joer un hirem Concours. All Entreprisen treffen dës Mëssbrauch of, awer e puer vill iwwer dat. Fir Cliente Retention ze verbesseren, gëtt e Client all Mount e Client-Service-Reportkaart un hir Top-Clienten geschéckt.
  
  Dëst erfuerdert de Client, eng Evaluatioun mat vier spezifesche Criterien ze maachen. Si hunn d'Resultater an d'Uersaache sécher datt d'Mataarbechter d'Scorë gesinn. Dëst motivéiert d'Mataarbechter eng besser Aarbecht ze maachen.
• Kuckt d'Clientclienten mat Begeeschterung. Fir all Reklamatioun déi Dir kritt, da sidd Dir op d'mannst zéng aner Clienten déi Äre Geschäft besicht hunn, déi déi selwecht Kritik hun - se hunn se net ugewisen. Een Deel vun deenen zéng Leit huet hir Geschäfter gerecht fir Äre Konkurrenten. Kuckt d'Client Reklamatiounen als eng golden Chance fir d'Verbesserung.