Een einfache SLA
Am einfachsten ass e Service Level Agreement e Minimumniveau vu Leeschtung, déi de Client acceptéiert huet, an den Zouliwwerer vereinfacht.
Ech hunn e ganz einfache SLA mat mengem Pabeier. Als Rendez-Vous fir de generéierte Tipp, deen ech all Mount gëtt, stëmmt hien d'Pabeier op mengem Doormat ze setzen. Wann hien et an d'Blummenpapel erfaasst, ass hien a Verletzung vun der SLA a säin Tipp reduzéiert ginn. Wann hien et dacks genuch ass, gëtt de Kontrakt ofgedeckt.
Et ass en implizéierten Kontrakt tëscht mir an dem Zeitungsverlag, datt d'Pabeier vir 5 Auer geliwwert gëtt (et ass an hirer Reklamme), awer dat ass net Deel vu mengem SLA mat dem Pabeier. An dësem Fall ass de SLA ganz informell, ass net geschriwwe ginn an ass doduerch vun mengem Diktator méi wéi et "verhandelt". Also mir kënne vu dësem einfache Beispill gesinn datt d'Schlüselementer vun engem Service Level Agreement (SLA) sinn:
- Een Zousatz deen eegent dem Service entsprécht am SLA (de Paperboy)
- E Client, deen d'Zouwennunge bezuele fir de Service ze bezuelen an ze bezuelen (mir)
- Eng kloer a spezifesch Definitioun vun deem Service gëtt geliwwert (Zeitung)
- Eng kloer a spezifesch Definitioun vu wéi Dir misst dat méigelech ausgoen wéi de SLA (op der Doormat)
- Den Zäitlimit deen vun der Eenegung gedeckt gëtt (weider bis ech ofgeschalt ginn)
- D'Strof, oder aner Optiounen, déi dem Keefer disponibel sinn, wann d'SLA net erfuerscht gëtt (reduzéiert Tipp)
A Méi komplex SLA
D'SLA, déi ech mat menger Kabellos Firma méi komplex sinn. Et behandelt méi wéi e Punkt an et ass e formelle schrëftleche Dokument, dat an engem Geriicht gesetzlech verstäerkt ass. Am Géigesaz zum Paperboy SLA hunn ech dat SLA net mat der Kabelfirma Diktat. Ech hunn et och verhandelen. D'Kabelfirma publizéiert et als Deel vun hire Geschäftsbedingungen. Méng eenzeg "Verhandlunge" war d'Option fir d'SLA ze akzeptéieren, wéi se et présentéiert hunn oder eng aner Kabelfirma fannen.
Dëse SLA behandelt d'Verfügbarkeet vu mengem Kabellendienst, d'Zäit datt d'Kabelfirma op meng Ufro fir Informatioun oder Service reagéiert an d'Zäit, déi se misse fehlerhaft Ausrüstung ofhuelen oder ersetzen. D'SLA spezifizéiert Sanktiounen fir d'Kabelfirma, wann se net d'Terme vun engem Deel vun der SLA erreechen. Zum Beispill, wann e Kabelkabel net méi wéi 4 Stonnen an engem Dag fënnt, ginn d'Käschte vum Käschte vum Dag vum Dag.
E puer Mol, wann ech mech iwwer e SLA-Verstouss beschwéiert hunn, hunn se mech fir e ganze Mount ugestriewt, anstatt e Sonnestagnéit, awer dëst ass eng Client zefridden Matière wéi e streng engem Deel vun der SLA.
D'SLA-Arten minimal sinn, awer de Provider ass ëmmer gratis fir dat ze iwwerzeegen an de Keefer huet och e Recht fir de SLA-Sanktiounen net vollstänneg ze verstäerken.
En aneren SLA Beispill
Firma X schreift e Service Level Agreement (SLA) mat Firma Z. Company X vereinfacht fir eng Websäit fir Firma Z op X Company Server z'erhalen. Déi zwee Entreprisen verhandelen wat mat der Ofkommes behandelt ginn, wéi laang d'Ofkommes effektiv wierken, wéi vill Firma Z fir den Service bezuelt op dem Niveau, deen an der SLA bezeechent gëtt, a wat d'Sanktioune geheien wann d'Firma X net leiwer sou wéi d'SLA.
De Kontrakt spezifizéiert, datt d'Websäit vun der Gesellschaft Z ze gesinn fir online Benotzer 99% vun der Zäit. (Si hätten verhandelen datt et 99,9% vun der Zäit sinn, awer dat hätt méi deier gewiescht an d'Firma Z fillt net dat néideg war.) D'SLA fiert och fest datt de Bestellprozess 2.000 Uergelen pro Minute maachen kann an datt vun der Zäit e Benotzer eng Commande verschéckt bis se eng Confirmatioun op der Sich sinn kréien net méi laang wéi 3 Sekonnen.
Fir d'Firma X stëmmt d'Kontaktinformatioun (Telefon an E-Mail) fir en Ingenieur fir Firma Z ze kontaktéieren ze kënnen an all Moment wann d'Websäit net verfügbar ass. D'SLA beinhalt och en Eskalationsstick, dee ganze Wee bis zum CTO vun der Firma X, wann d'Servicedeppecher net an d'Zäitlimitte festgeluecht ginn, déi an der SLA genannt ginn. Schlussendlech befaasst de SLA finanziell Sanktiounen D'Firma X muss d'Firma Z bezuelen wann de SLA net erlieft huet. D'Strofe sinn ënnerschiddlech fir d'Verfügbarkeetmessung a fir déi zwou Ännerungen ze beaarbechten.
Bottom Line
Service Level Agreements (SLAs) sinn e Wee fir engem Fournisseur an engem Keefer uvertraut, wat e Mindestniveau vu Client zefridden ass. Si kënnen einfach a geschriwwe ginn. Si kënne komplexe juristesch Dokumenter sinn. Si spezifizéieren déi bestëmmten minimal Ufuerderungen an d'Optiounen, déi de Keefer huet, ob de SLA net erlieft huet. Wann verschidde Standuert an Verhalensrechter vun engem Zousatz wichteg sinn fir de Succès vun Ärer Firma en Service Level Agreement als Wee fir Är Risiko fir Gefier ze minimiséieren.