Eng Schlësseldréieranalyse, déi heiansdo als Bedeitung / Performance Analyse bekannt ass, ass eng Studie iwwer d'Relatiounen tëscht verschiddene Faktoren fir déi wichtegst ze identifizéieren.
Eng Schlësseldréieranalyse kann a ville Uwendungen benotzt ginn. Eent vun den heefegsten ass deen deen am Gebitt vun der Zefriddenheet vun de Clienten an de Loyalitéit benotzt.
Kee Key Drivers of Customer Satisfaction
Acme Rocket Company (ARC) huet 12 Callcenteren an Topverwaltung gesteiert fir Benotzung vun all Centeren fir d'Zuel vun Uriff pro Agent pro Stonn ze setzen an och d'Zuel vu Fällen op déi éischt Uruff opgeléist ginn. Dir wësst datt dës Konflikter Ziler sinn. Wat méi haart Dir dréckt Är Agenten fir hir Anrufe pro Stonn eropzekréien, déi manner Uriff, déi si op den éischte Versuch entscheeden. Obwuel et ustrengend ass fir Äre Chef ze weisen, datt et net déi richteg Ziler ass, ass et nach méi schwéier fir ze léieren, wat déi bescht Metriken wierklech sinn. Fir d'Erausfuerderung ze treffen, brauch Dir eng Schlësseldréier Analyse. Dir preparéiert de Schlëssel Drittramm a erklärt dem Boss, datt d'Produkt Wëssen z'entdecken ass vill méi wichteg wéi, wéi vill Zäit de Telefon kléngt virun engem Agent säin Äntwert.
Charting Agent Performance
Et gi vill Metriken, déi Dir iwwer d'Agenteffizienz an engem Call Center maache kann, deen e puer Zäiten op der Zufriedenstellung vun der Clienten hutt , wat e Schlëssel fir Operatiounen ass. E puer dovunner sinn:
- Agent technesch Wëssen
- Agent courtesy and friendliness
- D'Schnellegkeet mat deem e Gespréich geäntwert gouf
- D'Zuel vun Uriff noutwenneg fir e Problem ze léisen
- Mataarbechterin en Agenten
- En Agentenniveau vu Gedold
Dir kënnt eng Ufro un Ärer Zufriedenheitsfuere maachen a frot Äre Clienten fir jidderengem vun dësen Qualitéitsprinzipien hire Agent ze bewerten. Zu der selwechter Zäit, frot Är Clienten hir ganz zefridden mat der Erfahrung.
Importance Performance Maps
D'Schéinheet vun engem Schlëssel drastesche Analyse ass datt et Iech kann hëllefen, ze verstoen wat Är Clienten nogefrot hunn fir hinnen e gutt Erfahrung mat Ärem Call Center ze hunn. Duerch eng Analyse vun hir Äntwerten ze korreléieren an hir Zefriddenheet Niveau mat de Metriken Dir verstitt, wat Faktoren déi gréissten Auswierkung op d'Zufriedenen vun der Clientel hunn. Dir kënnt dann dës Donnéeën an engem Streuagramm, deen e Schlëssel-Chauffer oder e Wichtegkeet leet.
Key Driver Chart
E Schlëssel dréckt d'Diagrammer d'Resultater vun enger Schlësseltreiberanalyse an engem Grafikformat, deen dann séier liesen a liicht verstanden kann. All Agent vun der Uewerfläch gëtt op der Grafik gemooss wéi seng Wichtegkeet fir de Client (op der x-Achs) an Är Leeschtung am Gebitt op der y-Achs.
Dëst generéiert véier Quadrants. De wichtegste Quadrant ass de richteg richteg Quadranten. D'Elementer, déi hei opgedeckt sinn, rechnen als grouss Bedeitung fir Är Clienten, awer Är Performance an dësen Gebidder ass niddereg.
Dofir sinn dës Zonen déi Är Handlung de gréissten Impakt hunn an déi grouss Zuel vu Clienten zefridden zirkuléieren .
Action Planung vun Key Drivers Analysis
Den ënneschten riets Quadrant ass déi wichtegst Gebitt vum Treiberentitel. Et identifizéiert de Schlëssel vun der Zufriedenstellung vun der Client. De Schlëssel dréckt hëlleft Iech d'Aktioun ze planen déi Dir braucht fir ze verbesseren, awer et erzielt Iech och wat net ännert. Déi Faktoren, déi an der Uewerrechtlech Quadrant sinn, sinn déi déi wichteg sinn fir Är Zufriedenen vun Ären Kënnen a sinn Gebidder, wou Dir momentan gutt leeft. All Ännerungen déi Dir fir d'Problemléisung am ënneschten riets Quadrant ze fixen, däerf d'Faktoren net am Uewe rechts kierchend stéieren.
Zum Beispill, wann d'Wëssen vum Wëssen vun der Produktpalette e Faktor am nidderegste Quadrant ass an datt Verbesserung brauch, kënnt Dir Är Agenten fir d'Klasse 1 Stonn am Dag schécken fir méi iwwer dat Produkt ze léieren.
Wann d'Schnellegkeet mat deenen d'Uriff och an der heiteger Quadrant zréckgeet, da wëlls de d'Verlängerung erofhuelen fir den Agent ze trainéieren an doduerch d'Geschwindegkeet ze reduzéieren, mat deenen d'Uriff opgefouert ginn. Dofir ass et besser, méi Iwwerstonnen fir eng Zäit ze schaffe oder ze léisen extra Employeur ze léinen.
Déi Faktoren an den uewen an ënnen lénksen Quadranten sinn vun de Wichtegsten fir Är Clienten. Wéi gutt Dir an dësen Beräicher wäert manner Effekt op d'Zufriedenstellung vun Ären Kafen hunn. Daat Är Ressourcen net sou op. Mat enger Schlëssel Driver Analyse geet et gutt, fir Iech ze hëllefen d'Zäit vun Ärem Agenten an Är verfügbaren Budgets an der richtiger Plaz ze setzen.