Call Center KPI
Et gi vill KPI dat en Call Center ka managen. Lëscht hei drënner sinn e puer vun den heefegsten, mat kuerz Beschreiwung.
Et ginn méi Erklärungen méi wäit. Méi Betribsbedingungen ginn an der Geschäftsverwaltung Glossar definéiert .
- Zäit ze äntweren: Wéi lang ass et fir e Agente fir en anrufte Ruf ze äntwerten?
- Abandon-Präis: Wéivill Prozent vun den Uriff verluer ier se kann äntweren?
- Ruffaarf Zäit maachen: Wéi laang ass et den Agent fir de Ruff ze kompletéieren?
- Ergänzung fir d'Erhéisung opzefëllen: Wéilt Prozentsatz vun den Uriff an engem eenzegen Appel geléist ginn?
- Transfertspréifung: Wéi ee Prozentsaz vun Uriff muss u vereenegt transferéiert ginn?
- Idle Time: Wéi vill Zäit mengt e Agenten no der Ausféierung vun engem Gespréich fir de Betriber aus dësem Ruf ze maachen?
- Halt Zäit: Wéi vill Zäit huet den Agent den Anrufer während dem Ruff behalen?
Call Center Agent KPI
Zousätzlech zu den Metkipien uewendriwwer, déi mat engem automatesche Call-Distributor (ACD) -Konnesystem méiglich sinn, benotzt vill Callcenter- Programmer fir Qualitéits-Iwwerwaachung fir d'Agenteffizienz ze reduzéieren fir manner objektiv Metriken wéi déi folgend.
- Telefon Etikett: Wéi huet den Anrufer oder den Beobachters d'Verhalensmoderung vum Agenten oder den Opruff?
- Wëssen a Professionalitéit: Wéi huet den Anrufer oder den Beobachters d'Kenntnisser vum Produkt oder den Service unzebidden oder déi Prozeduren ze verfollegen fir d'Auslaenner ze léisen?
- Prozedur ugemellt: Wéi wäit war de Beobachters bestëmmt d'Agent huet am Skript befollegt wann et een oder anere Prozeduren vun der Firma fir Handwierk a Approchen ass.
Call Center KPI Beschreiwungen
- Zäit fir ze Äntwert: Dëst ass eng Messung, déi normalerweis a Sekonne ausgedréckt gëtt, vun der Zäit aus wann e Gespréich erhale gëtt bis datt en vun engem Agent geäntwert gëtt. Et ass e Verhältnisser vum Call Center Performance an net wéi vum Agent. Et hänkt awer vun den Call-Center Agenten of, fir ze telefonéieren wann se geplangt sinn. Dës Metrik ass eng Zäit fir den Abandon-Tarif ze schätzen.
- Abandon Rate: Dëst ass eng Messung, ausgedréckt als Prozentsatz, vun der Unzuel vun de Gespréicher, déi trennen oder trennen, ier se an engem Agent arrangéiert deen hir Rufel beäntwert. Dëst ass e Verhältnisser vun Call Center Performance wéi Agent. Allerdéngs ass et bezunn op den Ëmgang Handling Time.
- Ëmgeruff Zäit: Dëst ass eng Messung, déi normalerweis a Sekonne ausgedréckt ass, vun der Zäit e Agente ass um Ruffe mam Animateur. Dës Ëmgankel vun der Ruff schwätzt vu Ruff u fir hieren abonnéieren hanner der Natur an der Komplexitéit vum Problem vum Anrufer. Als Resultat ass d'Ëmgank Zäit fir e Agenten op engem Ruf faalen net gutt. Et ass wichteg datt d'Gespréich mat der Zäit an enger Rei vu Gespréicher ofgeschloss ass fir eng genee Evaluatioun vun der Performance vum Agent ze kréien. Duerchschnëttsruffler Zäit ass och e Metrik fir de Call Center als Ganzes an fir eenzel Equipen am Call Center.
- Erkläerung vun der éischter Ruff (FCR): Dëst ass eng Messung, ausgedréckt als Prozentsatz, vun der Unzuel vun Uriff déi während dësem Ruf geléist ginn an net erfuerderen, de Client ze ruffen oder e Agente fir e richtegen Telefon ze kontaktéieren zousätzlech Informatiounen. Dëst ass indirekt eng Messung vum Agentefeier. Dee méi besseren Agent ass de méi héije perséinleche FCR wäert sinn, awer et ass net eng genee Miessung, well d'Resolutioun vum Ruf kann Aktioune vun engem aneren wéi dem Agenten erfuerderlech sinn, wéi e Supervisor oder eng aner Departement. FCR ass schwéier z'erklären a misst mat Suergfalt beurteelt ginn.
- Transfer Rate: Nieft der éischt Call Resolutioun sinn e puer Telefonscenter och d'Ofwiesselungszuel. Dëst ass eng Messung, ausgedréckt als Prozentsatz, vun der Unzuel vun de Gespréicher, déi de Bénévolat an een anere Member ze transferéieren. Dëst kann zu engem Supervisor oder zu enger aneren Departement sinn. De Grond fir de Transfere kéint d'Fait vum Agente sinn, eng Demande vum Anrufer, oder e falschen Routing vum annerhaltege Ruf.
- Fräizäit: Dëst ass eng Messung, déi normalerweis a Sekonne ausgedréckt ass, vun der Zäit, déi e Agente verbréngt, op e Ruff ze goen, nodeems de Fichier ophong ass. Zum Beispill kann et d'Zäit sinn datt de Agent fir de Requêter Material an en Enveloppe bréngt an et an den Anrufer mailen. E puer Telefonscenter erfuerderen Agenten fir sou Problemer ze behandelen, während den Anrufer op den Handy wart. Dëst wäert zu engem niddere Leerzeechen, awer e méi héije Call Handling Time.
- Hold Time: Dëst ass eng Messung, déi normalerweis an zweeter Ausgab ausgedréckt ass, vun der Zäit, déi e Agenten hält e Gespréich am Halten während engem Ruff. Et ass vläicht d'Zäit brauch eppes ze kucken oder mat engem aneren ze schwätzen, fir eng Äntwert op déi Fro vum Gespréich ze fannen. Vill Callcenteren spezifizéieren och eng maximal Zuel vun Zäit datt e Gespréich matgedeelt gëtt ouni de Agenten zréck mat dem Aneren ze checken.
- Telefon Etiquette: Dëst ass eng Messung, ausgedréckt als Prozentsatz, vun der Qualitéit vun der Etiquette vum Agent beim Ruff. Et besteet normalerweis aus enger Rei vu Faktoren, heiansdo gewéckelt, déi duerch engem Qualitéitskontroller an de Gespréich héieren. Wat méi Faktoren, déi gepréift ginn, wat de méi héicht den Agent ass. Dëst zielt och Elementer wéi "begréissen den Client mam Numm", "sprach an enger klenger, roueger Stëmm", an "Wiederhuelend Anrufer" fir Verständnis ze bestätegen.
- Wëssen a Professionalitéit: Dëst ass eng Messung, ausgedréckt als Prozentsatz, vun der Qualitéit vum Wëssen vum Agent beim Ruff. Dëst kéint Produkthéet bei engem Call-Center oder Prozedurkenntnisser an engem Client Service Call Center sinn.
- Eng Prozedur ugemiessen: Dëst ass eng Messung, ausgedréckt als Prozentsatz, wéi gutt de Agente beim Gouvernement virgesi war. An engem Verkafszenter, kann et e Skript sinn, deen de Agent muss folgen. Aner Prozeduren präziséieren wéi d'Approche befrot ginn, wéi Dir de Ruff beendet hutt, wann Dir en Uruff iwwerdroe kënnt, wéi Dir ufänkt opruffen.